Técnico/a Workforce Management (RTA) | Contact Center

¿Te gustaría formar parte de una empresa líder en el sector y en pleno crecimiento?

Servinform es una compañía de BPO tecnológico especializada en la transformación y gestión de procesos de negocio. Integramos tecnología, datos y capacidad operativa para ayudar a grandes organizaciones a optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia de cliente. Con más de 45 años de trayectoria, un equipo de más de 6.000 profesionales y presencia en España, Portugal, Italia y Colombia, trabajamos con compañías líderes de sectores como banca, seguros, energía, telecomunicaciones y administración pública.

Actualmente, buscamos incorporar Analistas WFM - Real Time | Contact Center para un importante servicio de atención al ciudadano, donde contribuirán a garantizar el correcto funcionamiento de la operación mediante el seguimiento en tiempo real de la actividad y la optimización de los recursos disponibles.

Si cuentas con experiencia en entornos de Contact Center, te apasiona el análisis de datos y disfrutas tomando decisiones que impactan directamente en la operativa, ¡queremos conocerte!

¿Cuáles serán tus funciones?

• Gestión en Tiempo Real (Real Time Management)
• Supervisar en tiempo real la operación del Contact Center para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio.
• Monitorizar la actividad de los agentes y controlar la adherencia a la planificación establecida.
• Detectar desviaciones en los estados de los agentes y coordinar las acciones necesarias junto con los equipos de supervisión.
• Registrar incidencias operativas de última hora (ausencias, retrasos, incidencias técnicas, etc.) en las herramientas de Workforce Management.
• Gestión de Tráfico y Operación Monitorizar continuamente los principales indicadores operativos: Service Level, tiempo medio de espera, llamadas en cola y tasa de abandono.
• Redistribuir habilidades de los agentes para equilibrar la carga de trabajo entre las diferentes colas de atención.
• Activar planes de contingencia ante incrementos inesperados del volumen de contactos.
• Optimización Operativa Gestionar la planificación de actividades offline (formaciones, reuniones o sesiones de coaching) en función de la situación operativa.
• Proponer medidas de optimización de capacidad, como horas extraordinarias o ajustes de personal cuando la demanda lo requiera.
• Reporting y Seguimiento: elaborar informes periódicos sobre la evolución de la operación y los principales KPIs.

¿Qué ofrecemos?

• Contrato indefinido.
• Jornada: Completa (39 horas semanales). Disponemos de tres vacantes, cada una con horario fijo: Turno de mañana: de 07:00 a 15:00, de martes a sábado. Turno de mañana: de 08:00 a 16:00, de domingo a jueves. Turno de tarde: de 12:00 a 20:00, de lunes a viernes. Para adecuar la jornada a las 39 horas semanales establecidas en el Convenio de Contact Center, un día a la semana la jornada finalizará una hora antes, según la planificación del servicio.
• Salario según experiencia y conocimientos aportados.
• Convenio de Contact Center.
• Incorporación a un proyecto estable dentro de un servicio de gran relevancia.
• Excelente ambiente de trabajo y posibilidades de desarrollo profesional dentro de una compañía en constante crecimiento.
• Centro de trabajo: Zona Franca, Barcelona.

¡¡INSCRÍBETE, TE ESTAMOS ESPERANDO!!

**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.**

Requisitos mínimos

• Experiencia mínima de 1 año en posiciones de Workforce Management, Real Time (RTA), Control de Tráfico o puestos similares dentro de Contact Center.
• Experiencia en monitorización y gestión de operaciones en tiempo real.
• Manejo de herramientas de telefonía o ACD (Avaya, Genesys, Amazon Connect o similares).
• Manejo de herramientas de Workforce Management como Verint, NICE, Teleopti, Calabrio o equivalentes.
• Nivel intermedio/avanzado de Excel (tablas dinámicas y fórmulas).
• Alta capacidad analítica, orientación a resultados y habilidad para la toma de decisiones en entornos dinámicos.

Requisitos valorables

• Conocimientos de SQL, Python o Visual Basic.
• Experiencia previa en servicios de alta criticidad o proyectos de atención al ciudadano y administración pública.
• Conocimientos de planificación operativa y análisis de indicadores de Contact Center.