Operations Senior Manager

Servinform, compañía líder en externalización de servicios, con presencia en España, Europa y LATAM, busca incorporar un/a Director/a de Operaciones de Contact Center para liderar la línea de negocio, impulsando la eficiencia, el crecimiento y la evolución del modelo operativo en un entorno dinámico e internacional.

Misión del puesto

Liderar y desarrollar la línea de negocio, garantizando la excelencia operativa, la rentabilidad y el crecimiento sostenible. Liderar el modelo operativo, impulsar la transformación y asegurar un servicio de alto valor para los clientes. Impacto directo en la rentabilidad, operaciones y modelo operativo global.

Responsabilidades principales:

Garantizar excelencia operativa:

-Liderar la operación global de contact center de diversos servicios.

-Liderar e implantar el modelo operativo, asegurando eficiencia y escalabilidad.

-Garantizar el cumplimiento de SLAs, calidad de servicio y objetivos de negocio.

-Supervisar el control presupuestario, costes y rentabilidad de la línea, a través de mejora de productividad y aplicación de procesos de automatización y mejora continua (Pax).

-Superar el budget financiero establecido por la empresa hasta el margen operativo. Identificar oportunidades de crecimiento, mejora y optimización.

-Aprovechamiento y alineamiento de áreas transversales (WFM, Training, QA..)

-Estandarización de procesos, métricas de los servicios asignados.

-Garantizar satisfacción del cliente a través de maximizar la calidad del servicios.

Gestión y control de proyectos:

-Supervisar la correcta ejecución de servicios y cumplimiento contractual.

- Definir KPIs y cuadros de mando para seguimiento de negocio y operaciones.

Liderazgo y gestión de equipos Dirigir equipos multidisciplinares:

-Coordinar estructuras operativas en entornos multiculturales.

-Dimensionar equipos según necesidades y evolución del negocio.

-Impulsar una cultura orientada a resultados, eficiencia y calidad.

-Desarrollar talento y liderazgo dentro de la organización.

¿Qué ofrecemos?

• Rol estratégico con alto nivel de autonomía e influencia.
• Impacto directo en la rentabilidad, operaciones y modelo operativo global.
• Entorno profesional estable, exigente y en plena transformación.
• Retribución competitiva acorde a la experiencia aportada.
• Contrato indefinido. Horario: L-J 9 a 18:30 y V 9 a 15 h.
• Modelo híbrido de trabajo (teletrabajo + presencial).
• Convenio: Consultoría. Categoría: Área 1

**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.**

Formación:

Grado universitario en ADE, Ingeniería, Economía o afines.

Valorable máster o posgrado en Transformación Digital, Tecnología, Gestión de Proyectos, IA, Data Analytics o afines.

Experiencia

• Experiencia más de 6 años en liderazgo de operaciones en Contact center
• Experiencia gestionando operaciones y equipos superiores a 300 personas.
• Experiencia en transformación operativa y mejora de eficiencia.
• Valorable experiencia manejando cuentas telco, venta cruzada y consultiva.
• Valorable experiencia aplicando modelos de AI para mejora de productividad.
• Valorable experiencia en entornos internacionales y manejo de procesos transversales
  

Competencias

• Visión global
• Flexibilidad y apertura al cambio
• Pensamiento crítico e innovador
• Alto nivel de autonomía
• Comunicación ejecutiva, influencia transversal y capacidad de negociación
• Orientación a resultados y capacidad analítica
• Capacidad para tomar decisiones basadas en datos  Orientación al detalle y mejora continua

Inglés (Mínimo nivel B2), se valorará Portugués.

Disponibilidad para viajar nacional o internacional