Coordinador/a ATC- Call Center

Servinform, somos una empresa referente en servicios de BPO y Contact Center. Gestionamos diferentes proyectos para más de 1.500 empresas - clientes, gracias a un equipo de 6.000 profesionales que desarrollan actividad desde Madrid, Sevilla, Barcelona, Valencia y Bilbao.

Actualmente, seleccionamos a un/a Coordinador/a ATC para un servicio de Call Center del sector público.

Tus funciones serán las siguientes:

• Gestión del equipo: Asegura la motivación de los agentes, asigna tareas y distribuye las interacciones y llamadas de manera eficiente según el desempeño o especialidad.
• Capacitación y desarrollo: Dirige la formación de nuevos agentes, coordinando programas de actualización o reciclaje ante nuevos procedimientos.
• Control de Calidad: Realiza auditorías de las interacciones (llamadas, correos, chats) y coordina con los responsables de canal la supervisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
• Retroalimentación continua: Proporciona evaluaciones de desempeño para guiar en las áreas de mejora y reconocer los buenos resultados.
• Planificación e Incidencias Resolución y escalado: Actúa como punto de escalación para incidencias complejas que los agentes no puedan solventar de manera autónoma.
• Planificación de recursos: Gestiona los turnos y horarios del personal adaptándose a las predicciones de volúmenes de llamadas basadas en datos históricos.
• Elaboración de Informes: Prepara métricas operativas (tiempos de espera, resolución, satisfacción) para reportar directamente a la dirección.
• Aseguramiento normativo: Vela por el cumplimiento de la privacidad, las normativas locales y las directrices internas.
  

¿Qué ofrecemos?

• Incorporación Inmediata a proyecto estable.
• Contrato indefinido
• Salario: 18.707,27 € brutos anuales (1.558,93 € br/mes)
• Convenio de Contact Center - Nivel 8
• Jornada completa: (39h/s) de lunes a viernes en horario de 07:00 a 15:00 horas
• Ubicación Las Palmas

Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.

REQUISITOS OBLIGATORIOS

• Excel nivel intermedio.
• Experiencia previa impartiendo formación en entorno Call Center.
• Capacidad de adaptación para trabajar con contenidos diversos y sectores múltiples.

REQUISITOS VALORABLES

• Conocimientos en ofimática avanzada.
• Manejo de Power Automate u otras herramientas de automatización.
• Experiencia con herramientas formativas (LMS, Kahoot, Mentimeter, Teams, etc.).