Analista Workforce - Contact Center

Somos una empresa consolidada en la prestación de servicios profesionales, formada por más de 6.000 profesionales que colaboran con más de 1.500 compañías en ámbitos como atención al cliente, gestión administrativa, marketing, tratamiento documental, telecomunicaciones, tecnología y redes sociales.

Actualmente, buscamos incorporar un/a Técnico/a de Planificación y Workforce Management (WFM) para nuestro equipo. La persona seleccionada será responsable de analizar la demanda y traducir las previsiones de actividad en necesidades de plantilla, turnos y cobertura, realizando el seguimiento de la planificación y proponiendo ajustes que contribuyan a mejorar la eficiencia operativa y garantizar los niveles de servicio. Asimismo, participará en el dimensionamiento de nuevos servicios y en la revisión de propuestas comerciales.

Funciones principales:

• Prever la demanda de llamadas y otros contactos a corto y medio plazo.
• Dimensionar las necesidades de plantilla por servicio, franja horaria y habilidades requeridas.
• Diseñar y planificar turnos, descansos y coberturas para garantizar los niveles de servicio establecidos.
• Comparar la planificación prevista con la actividad real, identificar desviaciones y proponer medidas correctoras.
• Elaborar informes e indicadores de planificación que faciliten el seguimiento de la actividad y la toma de decisiones.
• Simular escenarios ante variaciones en el volumen de contactos, los horarios y los tiempos medios de operación (TMO).
• Revisar y actualizar los datos, hipótesis y parámetros utilizados en los modelos de planificación.
• Coordinarse con los equipos de Operaciones para adaptar los recursos a las necesidades de cada servicio.
• Colaborar en el dimensionamiento de nuevos servicios, la elaboración de ofertas comerciales y la revisión de las condiciones operativas de los servicios existentes.

¿Qué ofrecemos?

• Jornada completa
• Flexibilidad horaria: de 08:00 - 17:00 o de 09:00 - 18:00
• Condiciones salariales según aporte de candidato
• Convenio de Contact Center
• Contrato temporal de 3 - 6 meses
• Centro de trabajo ubicado en Madrid

**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.**

Requisitos mínimos:

- Al menos 2 años de experiencia en planificación WFM o dimensionamiento de plantillas en Contact Center.

- Conocimiento de los principales indicadores operativos: nivel de servicio, abandono, TMO/AHT, ocupación, adherencia y absentismo.

- Conocimientos del modelo Erlang C para el cálculo de necesidades de personal.

- Nivel avanzado de Excel, incluyendo tablas dinámicas, fórmulas y tratamiento de datos.

- Experiencia con herramientas WFM, como Genesys, NICE, Verint o Calabrio.

Se valorará:

- Formación en Estadística, Matemáticas, Ingeniería, ADE, Economía o disciplinas similares.

- Conocimientos de Power BI, Power Query o SQL.

- Experiencia en entornos multiskill, multicanal o con cobertura 24/7.

- Experiencia en el sector financiero.